Обращение в ОД Независимость: не выдают документы о ремонте в соответствии с Законом РФ о ЗПП

С новой машиной (куплена в конце октября 2011г.) по гарантийным ремонтам обращался уже 8 раз к официальному дилеру BMW Независимость. В общей сложности машина провела в ремонте у BMW Независимость 96 дней. Из них один ремонт продолжался 48 дней (замена цепей в моторе, рулевой рейки и передних пружин)
подробности изложил вот в этой теме

При каждом обращении в BMW Независимость на руки мне выдавались только копии заказ-нарядов, без печати BMW Независимость, без указания перечня выполненных работ и замененных запасных частей.

На мою просьбу выдать оригиналы – каждый раз получаю ответ, что по указанию ген. директора BMW Независимость Петрова И.А. им запрещено выдавать клиентам на руки оригиналы заказ-нарядов, но их можно получить написав заявление на имя ген. директора и отправив его официально по почте. Два раза я так и поступал – отправлял официальное заявление о выдаче оригиналов документов о проведенных ремонтах, с описанием выполненных работ и замененных деталей, датой передачи машины в ремонт и даты ее выдачи обратно, с печатью BMW Независимость (всего по моим 7-ми обращениям к BMW Независимость на тот момент, согласно имеющихся у меня копий заказ-нарядов).

Оба раза я в ответ получил некие справки на листе бумаге, где просто написано: дата обращения клиента, и кратко что выполнено. Даты выдачи автомобиля не указано, из моих 7ми заказ-нарядов в справке перечислены только четыре, остальные BMW Независимость просто проигнорировал.

На мое обращение в клиентскую службу БМВ Русланд Трейдинг (BMW Russland Trading, далее - BMW Group Россия) и в клиентскую службу BMW AG в Мюнхен по вопросу выдачи оригиналов документов от официального дилера BMW Независимость в соответствии с Законом РФ о ЗПП получил такой комментарий от БМВ Русланд Трейдинг (BMW Russland Trading, далее - BMW Group Россия) : Дилер BMW Независимость обязан выдавать на руки оригиналы документов о ремонте с печатью и подписью уполномоченных лиц, но на мое замечание, что BMW Независимость не выдает их – мне было сказано, что заказчиком по гарантийным работам является импортер и представительство марки BMW в России - БМВ Русланд Трейдинг (BMW Russland Trading, далее - BMW Group Россия), согласно дилерскому контракту с BMW Независимость. Поэтому собственник автомобиля не имеет права на получение каких-либо документов о выполненных гарантийных работах, также мне сообщили, что БМВ Русланд Трейдинг (BMW Russland Trading, далее - BMW Group Россия) не имеет никакого отношения к дилерам и не может на них никак повлиять. И предложили снова обращаться в BMW Независимость.

Ну а в BMW Независимость мне снова было сказано, что в любом случае необходимо отправить письменный запрос по проведенным гарантийным ремонтам (обязательно заказным почтовым отправлением с уведомлением) на имя генерального директора официального дилера BMW Независимость. Обращение будет рассмотрено в срок 15 дней, и только после согласования с импортером и представителем BMW в России - БМВ Русланд Трейдинг (BMW Russland Trading, далее - BMW Group Россия) клиенту, возможно, предоставят заказ-наряды с указанием выполненных гарантийных работ.

Т.е. в третий раз пытаются отправить по кругу. Что же, написал в третий раз претензию на выдачу документов по проведенным гарантийным ремонтам у официального дилера BMW Независимость.

В данной ситуации, по совету одноклубников, придется писать жалобу на BMW Независимость и на представителя BMW в России - БМВ Русланд Трейдинг (BMW Russland Trading, далее - BMW Group Россия) в Роспотребнадзор и другие контролирующие организации и обращаться в суд для истребования оригиналов документов по проведенным ремонтам моей машины.

 

Видимо клиентская служба BMW Независимость подходит очень избирательно к сообщениям клиентов: на некоторые отвечает, а некоторые просто игнорирует.

Привожу скан моего второго заявления в BMW Независимость на выдачу оригиналов документов по проведенным гарантийным работам по моей машине. Подробно перечислил все номера заказ-нарядов, копии которых удалось получить на руки в BMW Независимость, прошу по ним предоставить подробную информацию.

И опять получил вот такую справку от BMW Независимость.

Так на семь указанных мной заказ-нарядов, по которым я сдавал им машину в ремонт - BMW Независимость ответило в справке только на четыре, остальные просто проигнорировало. И как и в первый раз, опять не указали дату выдачи автомобиля из ремонта клиенту ни по одному заказ-наряду.

Я конечно понимаю, что не хочется BMW Независимость подтверждать документально длительный срок нахождения автомобиля в ремонте, но по крайней мере в соответствии с Законом о Защите прав потребителей BMW Независимость должна предоставлять такие данные своим клиентам.

И как иронично теперь смотрится плакат на рецепшене BMW Независимость - в котором они перечисляют принципы марки BMW и официального дилера BMW Независимость, на которые они ориентированы
Особо мне понравившиеся я выделил красным.

От БМВ Русланд Трейдинг (BMW Russland Trading, далее - BMW Group Россия) пока удалось получить только комментарий по телефону - сотрудница сказала, что БМВ Русланд Трейдинг (BMW Russland Trading, далее - BMW Group Россия) не имеет никакого отношения ни к производству автомобилей BMW в Калининграде, на заводе Автотор, ни к их продажам, на дилеров BMW не имеет тоже никакого влияния - поэтому решайте все вопросы напрямую с BMW Независимость. Но хоть по телефону подтвердила сотрудница БМВ Русланд Трейдинг (BMW Russland Trading, далее - BMW Group Россия), что BMW Независимость должен по закону выдавать все документы клиенту на руки (запись разговора сохранена).

 

После ответа в этой теме специалиста клиентской службы BMW Независимость был уверен, что к претензии моей о выдаче мне документов отнесутся с пониманием.

И вот сегодня получил ответ от BMW Независимость на свою претензию о выдаче документов по проведенным гарантийным ремонтам моей машины.

После ответа представительства BMW в России - БМВ Русланд Трейдинг (BMW Russland Trading, далее - BMW Group Россия) о том, что к моей машине БМВ Х3 произведенной в России, в Калининграде на заводе Автотор они не имеют никакого отношения, уже не удивляюсь ничему

 

Пробег 22 тыс. 26.03 отказал усилитель рулевого управления. 27.03 рано утром я улетал в Европу, поэтому с трудом доехал до дома и машину поставил в гараж.

Прилетел в эту субботу и днем отогнал машину в BMW Независимость на диагностику, чтобы узнать причину неисправности - короче то еще удовольствие крутить не поворачивающийся руль.
Также позвонил в клиентскую службу представительства BMW в России - БМВ Русланд Трейдинг (BMW Russland Trading, далее - BMW Group Россия) и уведомил специалиста их службы, что опять в машине неисправность, что отогнал ее в BMW Независимость на диагностику, жду от них совместного ответа по причинам неисправности и машину забирать не буду - в связи с тем, что она постоянно ломается, а неисправность рейки рулевой - прямая угроза моему здоровью и безопасности.
Специалист клиентской службы представительства BMW в России - БМВ Русланд Трейдинг (BMW Russland Trading, далее - BMW Group Россия) горячо заверил, что они обязательно свяжутся с официальным дилером BMW Независимость и уведомят меня о причинах очередной поломки.
Оставил машину на диагностику у BMW Независимость, дождался ремонта их мойки и через 1,5 часа осмотрели с мастером машину на предмет повреждений - их нет, есть только потертости небольшие по кузову, записали их в заказ-наряд. Мастер BMW Независимость опять выдал только копию заказ-наряда без печати и пообещал позвонить на следующий день и сообщить результаты диагностики. В воскресение вечером позвонил и радостно сообщил, что они нашли причину - неисправна рулевая рейка с усилителем (ее мне уже меняли при пробеге 16тыс в октябре) и что она у них была в наличии на складе BMW Независимость и они ее уже поставили на авто и осталось только запрограммировать комп машины, хотя я при передаче машины просил только о диагностике.

На мой вопрос - а если рейка отказала бы во время движения, например на эстакаде Мкад - мастер BMW Независимость ответил: Тогда возможно было бы попадание в ДТП со всеми вытекающими.

В эти дни езжу на другой машине и вчера по пути с работы заехал в BMW Независимость - показали под капотом рейку, сказали что отказ массовый на многих машинах BMW с ними - по причине оттепели и большой влажности. Пока показывали рейку - мы с юристом обратили внимание, что на лобовом стекле появился новый скол в нижнем углу - при передаче машины в сервис BMW Независимость его не было
Объяснить его появление никто не смог.
Причем я только менял лобовое перед новым годом по Каско в BMW Независимость.

Машина осталась у BMW Независимость - пообещали мне сообщить по телефону, как будут решать вопрос с поврежденным лобовым стеклом.

 

Думаю, что изначально машина покупается для того, чтобы ею пользоваться, чтобы ее использование приносило радость, а не огорчения. У меня это уже третий по счету BMW Х3 с 2005 года (и первый в новом кузове BMW F25). Чем не пример лояльного клиента марки BMW и конкретно модели BMW Х3? В моем же случае - я дополнительно дооснастил купленную мною машину многими дополнительными опциями (некоторые установил сам, некоторые - за отдельную плату у специализированных установщиков или у дилеров) - все это делалось для себя, для собственного удовольствия, чтобы машина радовала каждый день.
По факту - на сегодняшний день машина у меня ровно 1,5 года в собственности, из них 115 дней (почти 4 месяца) и по настоящее время находится в ремонте в BMW Независимость. Я человек терпеливый, машину ремонтировали часто в BMW Независимость, зачастую не с первого раза - приходилось приезжать снова и снова (как в случае с поступавшими выхлопными газами в салон авто - пока в этом не убедились, мастер, инженер по гарантии и лично руководитель сервиса BMW Независимость, звонить и писать в представительство марки BMW в России -БМВ Русланд Трейдинг (BMW Russland Trading, далее - BMW Group Россия) - дело не сдвинулось с мертвой точки, тот факт, что я ездил на неисправной машине и травил себя и своих близких естественно никого не волновал), но ни в одном случае после ремонтов не выдавались надлежащим образом оформленные документы о проведенных ремонтах мне на руки (не смотря на мои многочисленные обращения, заявления и претензии в адрес BMW Независимость и в представительство марки BMW в России - БМВ Русланд Трейдинг (BMW Russland Trading, далее - BMW Group Россия). В феврале 2013 я стал понимать, что постоянные поломки и неисправности не способствуют укреплению моей нервной системы - написал претензию на замену некачественного авто в представительство марки BMW в России - БМВ Русланд Трейдинг (BMW Russland Trading, далее - BMW Group Россия) и на выдачу надлежащим образом оформленных документов в BMW Независимость. Ответ BMW Независимость привел выше, а ответ представительства марки BMW в России - БМВ Русланд Трейдинг (BMW Russland Trading, далее - BMW Group Россия) в другой своей теме https://www.bmwclub.ru/vb/showthread.php?t=686462

Ну а о том, как в машине отказал усилитель рулевого управления и как мне в сервисе BMW Независимость повредили лобовое стекло - написал выше. После этого было мне четыре звонка: первый от представительства марки BMW в России - БМВ Русланд Трейдинг (BMW Russland Trading, далее - BMW Group Россия), где они на мое обращение по телефону ответили, что не могут повлиять на BMW Независимость и мне нужно с ними решать вопрос по разбитому стеклу и тп. Потом звонили из клиентской службы BMW Независимость, обещали разобраться и перезвонить.
Третий звонок был из сервиса BMW Независимость, от мастера-приемщика BMW Независимость Андрея Таненкова (он принимал у меня машину после моего 2х часового ожидания, когда ее помоют и мы произведем с ним внешний осмотр и опишем все в бланке заказ-наряда, кстати при нашем совместном осмотре стекло было новеньким, без повреждений, в заказ-наряде он указал только мелкие потертости по кузову) и его смена, как мне объяснили, и проводила диагностику неисправности. Так этот "мастер" BMW Независимость по телефону начал меня уверять, что он точно уверен, что скол на стекле был, что он это чувствует как экстрасенс, что он очень хочет увидеть меня и посмотреть мне в глаза, чтобы в этом убедиться и тому подобный бред, который у меня не было желания слушать. На мое предложение посмотреть записи камер в ремзоне BMW Независимость, он почему то отреагировал без энтузиазма и сник, еще раз повторив свою фразу про то, что он чувствует, что скол лобового стекла был и добавил, что как же это он меня сразу не раскусил и не почувствовал.
Ну и наконец позвонили из клиентской службы BMW Независимость и сообщили, что мне они не могут ничем помочь в этой ситуации с поврежденным стеклом и что они мне отправили официальный ответ BMW Независимость по почте.

Так что в итоге претензия на замену некачественного авто была проигнорирована, заявления и претензии на выдачу документов в BMW Независимость тоже. Машина неисправна технически, плюс разбили стекло, эксплуатировать я ее не могу, сейчас она находится в BMW Независимость.

Как бы вы сами поступили в моем случае и какие чувства испытывали к BMW Независимость и и представительству марки BMW в России - БМВ Русланд Трейдинг (BMW Russland Trading, далее - BMW Group Россия)?

 

В моем случае BMW Независимость ближайший ко мне дилер. При отказе рейки загорелась надпись "Двигаться осторожно, посетить дилера". Руль еле поворачивался, поэтому я потихоньку поехал к ним. Да и все время я у них ремонтировался - и претензии писал им, так что для меня это было естественным шагом. Я же не предполагал, что они мне стекло повредят заодно.

И потом - тут уже вопрос принципиальный, мне очень хочется, чтобы BMW Независимость осуществляла свою работу по закону, качественно и надлежащим образом.

 

Не хотелось бы так думать про кривые руки сервисменов, т.к. по выделенному - первый раз рейку поменяли в октябре прошлого года, когда по гарантии еще меняли и цепи и натяжители мотора - ремонт занял 48 дней! В принципе достаточный срок для того, чтобы поменять рейку нормально.

ПС: Первый раз рейку меняли руки сервисменов той же BMW Независимость МКАД Белая Дача.

 

В настоящий момент ситуация такая:

В апреле пришел ответ на мою жалобу в Роспотребнадзор г. Москвы на BMW Независимость по факту нарушения закона о ЗПП в части не выдачи документов после проведенных ремонтов.

Жалоба была направлена для проверки в территориальный отдел Роспотребнадзора по ЮЗАО г. Москвы. В жалобе была описана вся ситуация с невыдачей BMW Независимость документов по ремонту моей машины, также указал, что на все мои письменные обращения (трижды) BMW Независимость не удосужилось ответить должным образом и предоставить документы в соответствии с Законом о ЗПП, плюс указал что все это происходит с молчаливого одобрения (попустительства) БМВ Русланд Трейдинг, т.к. они все время кивают друг на друга в данной ситуации. К жалобе были приложены копии всех заказ-нарядов, копии моих обращений и претензий, а также копия моей переписки с БМВ Русланд Трейдинг и BMW Независимость.

И вот спустя какое то время от территориального отдела Роспотребнадзора по ЮЗАО г. Москвы я получил очень занимательный письменный ответ на свою жалобу - в этом ответе они просто скопировали практически полностью мою жалобу (видимо даже сами не могли ничего написать), в части ссылок на статьи закона, которые нарушаются BMW Независимость на 2х страницах и в конце от себя приписали одно предложение-отписку (на скане я его обвел красным). Это предложение-отписку ни я, ни мой юрист, ни работники правоохранительных органов, которым я это письмо показывал так и не смогли понять.

Цитирую его полностью:

"В связи с тем, что Вами не предоставлены доказательства получения Вашего письменного обращения с заявленными требованиями территориальный отдел не находит признаков административного правонарушения в действиях BMW Независимость и БМВ Русланд Трейдинг."

Каких доказательств - никто так и не понял из прочитавших этот ответ
Короче - они даже не удосужились провести проверку фактов по моей жалобе, вообще ничего не удосужились сделать. И это наводит на определенные мысли. Как оказалось - не только меня.

В настоящий момент проводится проверка прокуратурой г. Москвы по факту ненадлежащего исполнения своих обязанностей сотрудниками территориального отдела Роспотребнадзора по ЮЗАО г. Москвы по проверке моей жалобы на BMW Независимость и дело взято на особый контроль.

30.04.2013 мой юрист позвонил в BMW Независимость по поводу машины (т.к. она до сих пор находится у них в сервисе МКАД Белая Дача 14 км и до сих пор от них нет информации, что с машиной и когда я смогу ее забрать на хранение)

Как раз была смена мастера Андрея Таненкова, который принимал мое авто на диагностику, после которой лобовое стекло получило скол. На вопрос юриста, когда сможем забрать машину на хранение, т.к. нужно еще заказать эвакуатор, а также на вопрос - предоставит ли мастер нам документы по проведенной диагностике (или ремонту, который я не просил делать) с расшифровкой проведенных работ/диагностики, с подьписью уполномоченного лица и заверенной с печатью BMW Независимость, был получен утвердительный ответ: Да, все документы предоставлю вам, приезжайте ближе к вечеру.

Приехали с юристом и свидетелем в BMW Независимость, мастер пригласил к себе в кабинет, юрист предупредил его, что ведеться видео и аудио запись. Ну и начался диалог: На вопрос юриста о том, можно ли ознакомиться с документами, которые нам предоставят по проведенной диагностике/работам с авто - мастер ответил, что в настоящий момент он может только предоставить заказ-наряд на мойку подкапотного пространства (я при предыдущем визите просил помыть моторный отсек, т.к. машина должна быть чистой для проведения экспертизы), что как только я оплачу мойку в кассе - там поставят на заказ-наряде штамп оплачено и печать кассы банка и это и будет надлежаще оформленным документом для нас

На вопрос юриста - а почему тогда днем по телефону сказали, что предоставите все документы с печатями по проведенной диагностике/ремонту авто, мастер ответил - что типа: Мы с вами неправильно друг друга поняли и он имел в виду только заказ-наряд на мойку подкапотного пространства.
Потом был еще диалог с вопросами юриста, кратко скажу, что когда мастера предупредили о том, что его будут вызывать свидетелем в суд, а там его будут предупреждать об ответственности за дачу ложных показаний, мастер рассказал честно, что он ничего поделать не может, это не в его компетенции, что при приеме на работу в BMW Независимость он получил инструкции как и что оформлять и выдавать из документов на руки клиентам. Что документы с печатью он не уполномочен выдавать (что по внутреннему регламенту BMW Независимость для получения таких документов нужно направлять письменный запрос на имя ген. директора Независимости Петрова), да и физически он не смог бы ничего выдать, так как и печати у него нет.

На вопрос юриста, а есть ли книга жалоб и предложений у них - мастер позвонил на рецепшен и получил ответ, что такая книга есть на 2м этаже на рецепшен отдела продаж. Также мастер дал визитку руководителя сервиса BMW Независимость и попросил переговорить с ним по вопросам выдачи документов, т.к. он не решает этот вопрос. Ну ок, договорились встретиться после праздников с руководителем сервиса - может хоть он прояснит ситуацию с доками и скажет, когда можно их получить и забрать машину на хранение.

Когда поднялись на 2й этаж и юрист попросил жалобную книгу - девушки с рецепшен сказали, что книги у них нет и что у них книга жалоб вообще не выдается клиентам и что если мы хотим написать жалобу или предложение, то сначала надо написать на их специальном листике письмо в службу клиентскую, а они уже рассмотрят ее и свяжутся с нами. Короче жалобную книгу клиентам не дают в BMW Независимость вообще)))))
В принципе и правильно! Зачем давать, чтобы ее за один день всю заполнили недовольные клиенты?))) А так - может дают только для благодарностей)))
Юрист написал на этом листе жалобу по их форме, записал ФИО этих девушек, потом зачитал ее девушкам с указанием статей закона, котрые нарушены и тп. Подписали ее вместе со свидетелем и отдали девушкам для передачи в отдел клиентской службы, а копию сняли для себя идля Роспотребнадзора с прокуратурой.

Завтра будем ждать ответ от BMW Независимость. Вот так.