Обращение в ОД Независимость: не выдают документы о ремонте в соответствии с Законом РФ о ЗПП

Вчера получил по почте заказное письмо от BMW Независимость с требованием в два дня забрать якобы готовый к эксплуатации автомобиль их их сервиса, иначе грозятся брать с меня деньги за парковку машины на их территории. Не смотря на то, что я не просил с машиной что либо делать - BMW Независимость считает, что я заявлял им работы по устранению выявленных неисправности (хотя я просил меня уведомить именно о причинах этих неисправностей) и автомобиль готов к эксплуатации.

Правда мою претензию в BMW Независимость о том, что повредили лобовое стекло, пока моя машина находилась у них в сервисе вообще проигнорировали - об этом ни строчки в ответе не было. Отказали по стеклу только по телефону. Хорошо, что хотя бы не написали опять - что претензия моя по стеклу была незаконной.

И особенно удивила сумма за использование моим автомобилем на территории BMW Независимость машино-места в размере 4190 руб за сутки.

Вчера же, вместе с юристом и свидетелем поехали забирать мою машину из BMW Независимость на хранение. Машину забрал на эвакуаторе.

При выдаче машины из сервиса BMW Независимость документов по ремонту не выдали опять. Дали только ксерокопию заказ-наряда. Что с машиной делали - можно только гадать.
Еще дали заказ-наряд на мойку подкапотного пространства - я просил помыть его для проведения экспертизы, мойка подкапотного в BMW Независимость стоит 1885руб.

Ну и на закуску - при выдаче машины выяснилось, что чем то испортили кожаный обод руля - процарапали его чем то, он весь в потертостях, стал белесого цвета и до кучи его протерли чем то - типа растворителя какого то или лака - он стал весь блестеть.

Мастер BMW Независимость сам был удивлен, когда обратили его внимание на это, но причину этого назвать затруднился. На фото видно, как отличается кожа на ободе руля и на спицах руля - на спицах она в идеале, как была раньше и как и должна быть наппа.

Я даже не удивился уже этому факту. Хорошо, что забрал машину на хранение из BMW Независимость, а то так с каждым разом буду что то новое обнаруживать.

На первом фото руль - каким он был, на остальных - каким он стал.

Удивительные люди работают в BMW Независимость - никто ни за что не отвечает, ничего не знает и никаких документов по ремонту предоставить не могут.

Очень бы хотелось услышать ответ представителей BMW Независимость по данной ситуации!!!

 

Вот фотографии скола. Обнаружили случайно - машина уже была в зоне выдачи, она у BMW Независимость со стеклянными дверями и солнце как раз на машину попадало, ну пока мастер рассказывал про диагностику и тп. солнце попало на скол и мы его заметили. Причем мастер при нас пальцем его потер - там даже была белая пыль стеклянная, сам скол чистый, не затертый грязью, свежий. Мастер сам предположил, что может на капоте лежал инструмент или что то еще в ремзоне и когда капот подняли он скатился и по стеклу и ударил, причем там несколько точек рядом на стекле - что то не совсем мелкое ударилось. Но мастер сразу сказал - что это его личное предположение и он его нигде больше не озвучит.

 

Конечно нет отметки о стекле - я с мастером лично осматривал машину. Мы записали только царапинки по кузову. Позже кто то другой рукой дописал про песок в задних тормозных механизмах и что их нужно почистить.
Про стекло в заказ-наряде ничего нет.

Мне позвонила сотрудница клиентской службы BMW Независимость и просто сообщила, что на мою телеграмму с претензией по стеклу руководитель отказал. И все. Письменного ответа по стеклу от них не было.

Ну и еще мастер заявил нам - что раз он написал про царапинки по кузову, то значит и стекло к ним тоже относится. Вот так.

 

Я не придираюсь.

От BMW Независимость мне всего лишь нужны документы по проведенным ремонтам, оформленные в соответствии с Законом РФ о ЗПП, а именно:

"выдать мне на руки документы подтверждающие выполнение гарантийных ремонтов, с приложением перечня выполненных работ по гарантии и замененных запасных частей и материалов, с указанием даты приема моего автомобиля в ремонт и с даты его выдачи из ремонта по каждому моему обращению, с подписью ответственного лица и заверенные печатью официального дилера BMW Независимость"
Все в строгом соответствии с вышеупомянутым законом.

По поводу ОД BMW , где не выдают документов - сервис BMW Независимость похоже только один ОД BMW, где их действительно не выдают.
Причем если делать у них ТО или мойку за деньги - то все равно на руки дадут документ без печати BMW Независимость. Все остальные дилеры, с которыми я сталкивался - всегда выдают подробные заказ-наряды с печатями.

Вот документ, который мне дали в тот день, когда я забирал машину из BMW Независимость на эвакуаторе. Это ксерокопия заказ-наряда, без печати.
Второй документ - это оригинал Акта выполненных работ на мойку подкапотного пространства - но он тоже без печати BMW Независимость.

 

Это у дилера такое обозначение единицы времени для выполнения той, или иной работы/операции.
aw-- это дилерский термин
12 aw = 1 час реального времени
вроде бы вычисляется с помощью BMW-шной программы KSD для дилеров - по крайней мере мне так мастер говорил, еще когда я на старом Х3 делал ТО

Получается, что для мытья подкапотного пространства необходимо полчаса времени дилеру

 

Сегодня днем мне на мобильный позвонил специалист по работе с жалобами клиентов БМВ Русланд Трейдинг Артем Филиппов (далее - А.Ф).

Со слов А.Ф. мои вопросы в сети интернет, а также в Фейсбуке их обеспокоили и он хочет дополнительно разъяснить мне свою позицию. Мной было предложено изложить эту позицию моему представителю.

Привожу краткое содержание этой телефонной беседы со слов моего представителя:

Из разговора представителя .... Павла Николаевича (далее – Клиента) по телефону со специалистом по работе с претензиями клиентов ООО «БМВ Русланд Трейдинг» Артемом Филипповым (далее - А.Ф.):

1. Звонок был сделан А.Ф. по претензиям Клиента, полученным ООО «БМВ Русланд Трейдинг» (НЕОДНОКРАТНО НАПРАВЛЕННЫМ), в том числе и в соцсети Фейсбук, в связи с дополнительным разъяснениями КЛИЕНТУ, что, являясь эксклюзивным дистрибьютором компании BMW Group AG в России, ООО «БМВ Русланд Трейдинг» не имеет возможности удовлетворить требования Клиента по его машине, т.к. она произведена в России, но НЕ ООО «БМВ Русланд Трейдинг».

2. К заводу ЗАО «Автотор» ООО «БМВ Русланд Трейдинг» не имеет никакого отношения, кроме как, являясь его единственным Покупателем (машин БМВ, собранных на заводе ЗАО «Автотор»), поэтому повлиять на решения данной компании ООО «БМВ Русланд Трейдинг» не имеет возможности.

3. Со слов А.Ф. Машина отремонтирована, пользуйтесь.

4. Документы о выполненных ремонтах будут предоставлены, ООО «БМВ Русланд Трейдинг» обяжет ООО «Группа Компаний Независимость» (о чем УЖЕ на прошлой неделе сказали Клиенту об этом). («Напомню, что первая претензия по выдаче мне документов по ремонту датирована 29 декабря 2011 года, и до сих пор их не выдавали, так что все достаточно оперативно»)

5. Со слов А.Ф. Приобретать машины данной марки (БМВ) надо у официального дилера, Клиент сам виноват в данной ситуации. Клиент должен подать в суд на Продавца, а не на ООО «БМВ Русланд Трейдинг».

6. 48 дней гарантийного ремонта? По мнению Ф.А всему виной приобретение Клиентом данного автомобиля не у официального дилера, даже несмотря на признанный гарантийный срок, осуществленные гарантийные ремонты и обслуживание у официального дилера.

7. А.Ф. не мог пояснить структуру участников ООО «БМВ Русланд Трейдинг», почему ЗАО «Автотор» продает собранные им в г. Калининграде машины только данной организации - ООО «БМВ Русланд Трейдинг», а также на каком основании BMW Group AG предоставляет ЗАО «Автотор» зап.части и комплектующие марки БМВ, если эксклюзивным дистрибьютором компании является компания ООО «БМВ Русланд Трейдинг» («…это наше личное дело…»).

На основании всего вышеуказанного А.Ф. считает, что Клиент бессмысленно пишет ему письма-претензии, но озвучить немое требование забрать претензии (опровергнуть информацию в сети Интернет) все-таки не решился….

В свете данной беседы появилась надежда, что BMW Независимость предоставит документы по ремонту, раз уж сам специалист по работе с жалобами клиентов BMW Русланд Трейдинг их наконец к этому обяжет.

 

К сожалению такие ответы остаются всегда только пустыми словами. Ни клиентская служба BMW Независимость 14 км МКАД Белая Дача (в лице сотрудницы по имени Ангелина), ни руководство компании, которому якобы направляют все сообщения для выяснения обстоятельств - реально ничего не делают для того, чтобы столь негативная ситуации хоть как то бы изменилась.

Скажу больше - клиентская служба в лице той самой Ангелины скатывается к банальному вранью. Сегодня я был в территориальном отделе Роспотребнадзора, общался с сотрудником по поводу своих жалоб на ООО "Группа компаний Независимость". По одной из жалоб было возбуждено дело об административном правонарушении по факту отказа сотрудников Независимости предоставить мне Книгу отзывов и предложений, также ООО "Группа компаний Независимость" была оштрафована за это правонарушение. Сотрудники Независимости объяснили мне тогда отказ выдать книгу тем, что по указанию руководства ООО "Группа компаний Независимость" им запрещено давать эту книгу на руки клиентам. А клиентам необходимо сперва оставить свои пожелания в листе Клиентского обращение и только потом руководство решит, можно ли дать клиенту Книгу отзывов.

Так вот, сегодня в Роспотребнадзоре выяснилась замечательная вещь: при визите сотрудника Роспотребнадзора в Независимость и при опросе сотрудников, отказавшихся выдать Книгу отзывов они пояснили уже следующее - что они типа просто не знали где у них находится эта самая книга. А уже при заполнении протокола об административном правонарушении уже сотрудница службы клиентской поддержки Ангелина уже заявила, что сотрудники оказывается мне предлагали Книгу отзывов или лист Обращения клиента на мой выбор и я сам выбрал Лист обращения! Вот как! А то, что при этом присутствовал мой законный представитель (юрист) и свидетель и всю ситуацию с отказом от предоставления Книги отзывов мы зафиксировали в Листе отзыва, а также разговор был записан для последующего суда - это видимо Ангелина сама не догоняет совсем. Также как и то, что спустя некоторое время она извинялась за то, что не предоставили нам Книгу отзывов оправдывая это тем, что девушки нарушили закон не специально, а типа по незнанию. Это уже третья версия у нее

В настоящий момент я предоставил в Роспотребнадзор новые документы, подтверждающие что ООО «Группа Компаний Независимость» при выдаче автомобиля из ремонта выдавало мне только ксерокопии заказ-нарядов, без указания перечня выполненных работ и замененных запасных частей и материалов, без указания даты выдачи автомобиля, а также подписи ответственного лица исполнителя и потребителя не были заверены печатью исполнителя, чем систематически грубо нарушало и продолжает нарушать в настоящее время Правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств, утвержденных Постановлением Правительства Российской Федерации от 11 апреля 2001 г. №290 (п.п. 15, 18) и Федерального Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1.
Так что в ближайшее время по данным фактам нарушений будет проведена очередная проверка и в случае подтверждения фактов будет возбуждено очередное дело об административном правонарушении в отношении юридического лица ООО «Группа Компаний Независимость» и руководства этого самого лица.

Также добавлю, что все кто каким либо образом пострадали от некачественно оказанных услуг ООО «Группа Компаний Независимость» 14 км МКАД Белая Дача, кому необоснованно было отказано в проведении гарантийного ремонта, некачественно проведен ремонт или сервисное обслуживание, отказано в предоставлении Книги отзывов и предложений, кому не выдавались надлежащим образом оформленные документы по проведенным ремонтам или диагностике (без подписей, ксерокопии, без перечня выполненных работ и замененных запасных частей, не заверенные печатью ООО «Группа Компаний Независимость» и т.п.) - вы можете не мешкая обращаться с жалобами на данные нарушения в Территориальный отдел Роспотребнадзора по Московской области любым из удобных способов:

1. Почтой по адресу 1400006, Московская область, г. Люберцы, ул. Мира, д. 10
2. Написав на электронный адрес: 7@50.rospotrebnadzor.ru
3. Отправив жалобу по факсу на номер 8(495) 554-81-23

Все жалобы будут внимательно рассматриваться Роспотребнадзором и по каждой незамедлительно будут приниматься меры.

 

И еще информация для Клиентской службы и руководства Группы компаний «Независимость»:

04 июля 2013 года, к 12 часам 40 мин, Перовский районный суд (федеральный судья Андреева О.В.) вызывает судебной повесткой ООО «Группа Компаний Независимость» в качестве ответчика по иску о защите прав потребителя.

адрес суда: г. Москва, ул. Кусковская, д. 8, 4 этаж, зал 401

 

Рассмотрение дела в суде по иску к БМВ Независимость по существу назначено на конец сентября.

БМВ Независимость утверждает, что все документы выдавались мне на руки, все они были оформлены в соответствии с законом и тп, но предоставить их в подтверждение своих слов не смогли. Будем требовать предоставление всех документов от БМВ Независимость в судебном порядке.

Также получил ответ из Роспотребнадзора МО по жалобе на действия БМВ Независимость, которые не выдавали мне документы оформленные надлежащим образом. Данные факты нарушений подтвердились полностью, было возбуждено административное дело и БМВ Независимость была оштрафована и за это нарушение. Также БМВ Независимость получило предписание на устранение данных нарушений в будущем. Копию ответа Роспотребнадзора МО выложил ниже.

Также одновременно пришел мне официальный ответ из Роспотребнадзора Москвы, которому прокуратура дала предписание на устранение нарушений в части ненадлежащего исполнения обязанностей - когда мою первую жалобу на БМВ Независимость территориальный отдел по ЮЗАО Роспотребнадзора Москвы проигнорировал. По итогам проверки и предписания прокуратуры - уволен замначальника территориального отдела Роспотребнадзора Москвы по ЮЗАО, а в отношении непосредственного исполнителя отписки тоже будет проведена проверка и определены меры дисциплинарного воздействия.